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汽車及零部件投訴較去年上漲19.28%

發布日期:2022-03-09· 中國汽車報網

汽車及零部件投訴較去年上漲19.28%

——2021年汽車投訴分析報告

 

根據中國汽車工業協會統計數據顯示:2021年,我國汽車產銷量分別為2608.2萬輛和2627.5萬輛,同比分別增長3.4%3.8%。乘用車產銷量分別為2140.8萬輛和2148.2萬輛,同比分別增長7.1%6.5%。其中新能源汽車表現突出,全年國內新能源汽車銷量達到352.1萬輛,同比增長157.5%。隨著汽車產銷量的不斷上升,隨之而來的是汽車投訴事件高頻率的發生。無論是汽車本身質量問題、合同問題還是售后服務問題,依然是困擾消費者的主要問題。作為當今市場經濟中主要的消費品,汽車消費問題更為突出,需要更加重視。

汽車及零部件問題投訴突破4萬件

2021年中消協商品細分領域投訴前十位  單位:件

 

汽車普及率在逐年提高,在疫情得到有效控制的前提下,汽車產銷量也較去年有較高增長,伴隨而來的汽車消費問題也越來越凸顯。日前,中國消費者協會(以下簡稱中消協)公布了2021年全國消協組織受理的投訴情況分析報告。報告顯示,2021年中消協共收到汽車及零部件投訴41624件,投訴量與服裝問題投訴不相上下,低于食品安全,在全行業中排第三位。相比2020年34897件的投訴量,2021年增長了19.28%,汽車及零部件問題投訴呈現大幅增長的趨勢。汽車消費問題越來越受到社會關注。

汽車安全問題投訴翻倍

 

類別

2021

2020

同比(%

售后服務

13811

10192

↑35.50

合同

11742

10946

↑7.27

質量

9855

   8542

 ↑15.37

價格

1317

   1286

↑2.41

虛假宣傳

1302

   978

 ↑33.13

安全

685

364

 ↑88.19

假冒

386

   259

 ↑49.03

人格尊嚴

211

   131

 ↑61.07

計量

61

   53

 ↑15.09

2020、2021年中消協汽車及零部件投訴類別對比  單位:件

 


2021年中消協汽車及零部件投訴類別占比圖  單位:%

 

從中消協公布的具體數據來看,在4萬多件投訴案例中,售后服務、合同問題及產品質量投訴依然是主要問題。值得注意的是,售后服務問題投訴激增,成為2021年汽車投訴的第一大熱點,同比增長了35.5%。其次是合同問題,比2020年上漲了7.27%。然后是產品質量問題,比2020年上漲了15.37%。在2021年所有投訴類別中,安全問題同比增長最多,高達88.19%。其他如人格尊嚴和假冒問題增幅都較大,分別增長61.07%49.03%。在具體問題方面,如售后服務方面,廠家良莠不齊、維修保養亂象頻繁,以及拖延交車,上戶不及時等;合同上的訂金定金的字義混淆,變相加價、隱性收費、違背消費者意愿搭售商品或服務、附加不合理交易條件等;在汽車質量方面,傳統燃油車在駕駛過程中剎車失靈,發動機、變速箱故障等。

根據中消協投訴數據統計:隨著新能源汽車的逐步推廣和保有量不斷增加,相關投訴逐漸增多。消費者投訴的問題主要集中在:安全問題、電池質量問題、續航里程問題、價格變動爭議問題,以及延遲交付等。尤其在售后服務體系、維修網點、維修技工等方面并不能滿足高速增長的新能源汽車需求,影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。

另據國家市場監管總局數據,2021年國內共實施232次汽車召回,所涉及車輛共有873萬輛,比2020年增長29%。全年召回車輛高達9130萬輛。與2019年召回214批次和2020年召回190批次相比,2021年的召回批次最多。從召回部件結構看,2021年,因發動機和電子電器部件存在缺陷召回的,占總數量的84%。從召回原因看,主要是制造和設計原因。因制造原因召回的,占總召回數量的15%;因設計原因召回的,占總召回數量的85%。2021年全年針對部分車型曲軸箱強制通風裝置、還原劑儲液箱、三元催化反應器、車載自動診斷系統OBD等重點排放零部件的召回,共涉及車輛144萬輛。2021年我國對新能源汽車缺陷的召回,涉及車輛總數為11.6萬輛;截止去年年底,我國總實施229次針對新能源汽車缺陷的召回,涉及車輛總數198萬輛。尤其是關于新能源動力方面的,諸如電池、電機、充電裝置等的召回逐步增多。

轎車售后服務問題投訴增幅最高

2021年中消協家用轎車投訴類別趨勢對比  單位:件

 

從中消協公布的轎車投訴問題來看,售后服務問題投訴量最高,其次是合同和質量問題。其他類別均有不同程度的增長,但值得注意的是轎車價格投訴問題投訴量有小幅下降。

從投訴的具體問題來看,售后服務問題依然集中在維修保養、拖延交車等方面,合同問題也依然存在變相加價、隱性消費等。質量問題主要集中在下面幾個方面:車身附件及電器——車身、中控臺及天窗異響,空調問題等;發動機——機油增多,燒機油,漏油,以及異響等;變速器——異響,頓挫,及電腦板故障等;轉向系統方面——異響,抖動,以及卡滯等;還有制動系統——剎車失靈、過軟,異響等。從2021年汽車投訴車系的比例來看,日系車依然是投訴熱點,其次是德系車,美系和自主品牌緊隨其后。一方面,說明合資車系基礎保有量較大,另一方面也說明這些車系存在的通病并未得到有效解決。自主品牌的投訴量也在逐年上升,表明自主品牌市場占有率在逐步增長。在市場占有率不斷提升的前提下,產品的問題也越來越凸顯。

零部件質量問題投訴大幅上升

2021年中消協汽車零部件投訴類別趨勢對比  單位:件

 

從中消協發布的汽車零部件投訴類別來看,質量問題是投訴熱點,其次是售后服務和合同問題。值得注意的是,在合同問題投訴和價格問題投訴方面,均較2020年有不同程度的下降。汽車零部件質量問題投訴同比上升了59.22%,呈現大幅增長的趨勢。汽車零部件售后服務問題投訴同比上升33.7%。

小結

隨著人們生活環境和條件的不斷改善,汽車消費依然是未來消費品市場的重要組成部分。2022年《政府工作報告》中明確表示:繼續支持新能源汽車消費。為汽車市場和消費者帶來更多正面而堅定的聲音。另據中國消費者協會表示,汽車及汽車零部件投訴量2021年大幅提升,與新能源汽車的逐步推廣和保有量持續增加存在關系。新能源汽車問題投訴日漸突出。

如何減少和避免消費者在購買汽車上的損失,是需要企業、政府以及其他社會力量共同來規范相關準則。企業自身應該加強產品質量的提升,更多的為消費者著想,切實解決產品類似通病問題,而不應該推諉、敷衍了事。政府和其他社會力量在監管方面應更為嚴格,切實為消費者的權益做有力的保障。品質和服務永遠是消費者衡量產品好壞的標準。

(圖表數據來源:中國消費者協會)


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